Comunicación/Responsabilidad Social

Las líneas rojas de la Comunicación

Son tiempos convulsos. En el mundo, en España y en Europa. Y curiosamente, son muchas las organizaciones que están afrontando este momento haciendo gala de una llamativa y hasta preocupante falta de transparencia.

El filósofo, escritor y profesor hindú Keshaban Nair analizaba de forma muy acertada, hace años, este tipo de comportamientos y sus consecuencias en su obra Lecciones sobre la vida de Gandhi.

Así, Nair señalaba que “el secretismo es el enemigo de la confianza y es el origen de la distancia que existe entre las empresas y la sociedad, las corporaciones y los clientes, la dirección y los empleados. La transparencia permite a todos los públicos una evaluación adecuada antes de tomar una decisión. Crea un sentimiento de confianza en el proceso y promueve la confianza mutua”.

El pensamiento de Nair está de rabiosa actualidad y puede ser utilizado como base para analizar el comportamiento que empresas, Administraciones y altas instituciones del Estado están adoptando ante la crisis que cada una de ellas está soportando.

Durante los últimos tiempos, y de forma muy especial en los últimos días, hemos asistido a una alarmante falta de transparencia de todas estas organizaciones. Más aún, hemos podido leer y escuchar declaraciones que, cuando se han hecho, contradecían otras que alguna autoridad en la materia había realizado anteriormente. Así ha sucedido en la Administración del Estado, en Administraciones autonómicas, en partidos políticos, en la Iglesia, en algunas empresas y, también, en la propia Casa Real.

Puede entenderse que esto suceda en la Administración central, Gobiernos, ministerios y con el Partido Popular. Puede entenderse, digo, porque con poco más de 100 días de Gobierno y tratando de apagar multitud de fuegos y alarmas, aún no se ha conseguido que la maquinaria de la comunicación se encuentre perfectamente engrasada.

Esperemos, por el bien de todos, que la ingente labor que tiene ante sí el Gobierno para engrasarla se realice cuanto antes, porque de ella depende, en gran parte, la credibilidad de las medidas que está tomando y de la propia imagen de nuestra marca España, imagen que los mercados están maltratando en las últimas semanas a base de estudiados movimientos especulativos.

Sin embargo, llama poderosamente la atención la falta de transparencia con la que se han acometido otros sucesos en los últimos tiempos. Efectivamente, la transparencia no debe ser entendida de forma literal. Nadie en su sano juicio se desnuda totalmente para quedar al descubierto ante todos sus grupos de interés. Es seguro que incluso a estos no les apetezca asistir a ese desnudo. La transparencia es una actitud, relacionada con comprender al de al lado, con querer ayudar al que necesita información y con facilitarle, con la mayor cantidad de contenido posible, su labor, independientemente de que el de enfrente sea periodista o una asociación de vecinos con la que debemos tener relación.

La transparencia, nos recuerda Nair, crea confianza. Y si algo necesitamos en los últimos tiempos, y de forma muy especial en los últimos días, es confianza. Solo si transmitimos una imagen de país, de institución, de organismo, de Administración, de empresa… coherente y consistente y trabajamos dotando a nuestra labor y a nuestros mensajes de transparencia, conseguiremos una mejor reputación, una imagen sólida, creíble, confiable y duradera.

Pero no solo es transparencia lo que se necesita. Últimamente, multitud de organismos han atravesado lo que podríamos denominar líneas rojas de la comunicación, líneas que, cuando se traspasan, provocan pérdida de confianza (de nuevo aparece la palabra clave) y de reputación.

Una actitud opaca (actitud que los medios de comunicación y la ciudadanía en general nunca perdonan, lógicamente) y continuas contradicciones entre fuentes a las que se les debe suponer coordinación demuestran una alarmante falta de estrategia, elemento este que es la madre de todas las líneas rojas. Sin estrategia, sin dirección,… cualquier organización está condenada a comunicar mal. Pero si a eso le unimos una actitud opaca, la organización correrá doble riesgo, ya que sus grupos de interés se sentirán, con total seguridad, ignorados y hasta despreciados. Y no hay nada peor para una organización que empezar a sentir el desprecio de todos aquellos que le interesan.

Una actitud transparente es, pues, la clave. La transparencia no es, como señalaba antes, un fin en sí mismo. Se trata de demostrar, y mostrar, una actitud, una voluntad. Los grupos de interés que perciben esa actitud no dudarán en apreciar el esfuerzo.

La consecuencia inmediata será una mejoría de la reputación de esa organización, que debe realizar un esfuerzo extraordinario de coordinación entre sus distintos agentes, de formación de los mismos y de adaptación a la realidad. Solo así, una organización estará preparada para afrontar cualquier crisis, porque antes habrá sembrado. Y el que siembra (y riega), cosecha.

Publicado en CincoDías, el sábado 5 de mayo de 2012

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7 pensamientos en “Las líneas rojas de la Comunicación

  1. Interesante aportación. Me alegra ver que la Comunicación es un tema de actualidad. La transparencia es vital para que todas las organizaciones -públicas y privadas- tengan credibilidad. Además, no hay que olvidar que vivimos en una época de transparencia radical, en la que las fuentes de información son infinitas y cualquier persona puede crear un auténtico tsunami a partir de un tweet o una foto. Sigo tu blog y te animo a leer y seguir el mío sobre Comunicación para poder compartir ideas. http://joselucasserrano.wordpress.com

  2. Efectivamente la comunicación actual peca de falta de transparencia. Ello lleva a falta de confianza y creencia en que, tras ella, exista el engaño.
    Buen articulo.

  3. Enhorabuena por el artículo.
    Creo que transparencia y confianza en las empresas, y también en la vida, debe ser el medio a encontrar, perseguir y mantener. Nunca debe ser el inicio ni el fin del logro a conseguir.

  4. ¡Gran artículo! Muchos debieran leerlo cada día al amanecer y releerlo antes de abusar de la pausa cafetera o de la ingesta inmoderada de cervezitas prealmuerzo. Otro gallo comunicacional nos cantaría a quienes les sufrimos.

    ¿Ejemplos? Muchos, pero uno allá va: hasta hace dos días yo trabajaba en una empresa privada –gestora por concesión de un servicio público– que carecía de estrategia, incluso de Dirección, abusaba del secretismo y llevaba a gala esa opacidad bien definida por Manuel Sempere. Su practica con premetidación de la ignorancia y del desprecio hacia sus dos principales clientes (1º, el ente público propietario del servicio; 2º, el usuario) provocó que recibiera del destinatario final del servicio (como bien dices, Sempere) un superlativo desprecio y la más creciente e intencionada ignorancia, ambas bien retroalimentadas. Dado que la paciencia en estos días es un bien escaso, ayer, este perol de desatinos detonó para disgusto de ajenos y regocijo de propios, causando la estampida forzada por requerimiento judicial del infame concesionario y de su ausente dirección.

    Hoy, 24 horas después, la novicia Dirección ha practicado un deliberado ejercicio de transparencia y realismo, comenzando a comunicar y a sembrar (y también a regar, Sempere) el germen de la futura confianza. Pero aún le es preciso elaborar con determinación y urgencia la estrategia comunicacional y gerencial a medio y largo de la que hablas, pues su carencia puede desembocar en que en breve los inseguros y no planificados gestores de hoy crucen, como los opacos de antaño, las delgadas líneas rojas. Y vuelta a empezar. ¿La mejor vacuna? Leer tu artículo cotidianamente. Y aplicar su espíritu y letra a cada instante.

    Saludos y felicidades por tu meridiana exposición de ideas.

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