Comunicación/Comunicación de crisis/Responsabilidad Social

Muchos portavoces que dicen cosas distintas

En materia de Comunicación, y muy especialmente si hablamos de Comunicación en situaciones de crisis o Comunicación de Crisis, existe un principio de obligado cumplimiento, que los profesionales de la Comunicación (y todos los que tienen una mínima experiencia en este terreno) saben que es inviolable: manejar un mensaje único, coherente y lo más consistente posible.

Desde hace ya mucho tiempo (esta crisis se está haciendo interminable) toda Europa se encuentra sumida en una grave crisis. Pero mientras en otros países el peso de la gestión de la crisis recae en su máxima líder, en España se ha optado por que éste desaparezca de la primera línea de fuego (quizás con el objetivo de no quemarle en exceso). Esto ha generado el nacimiento de varios portavoces a la vez que, con la excusa de que hablan de ‘lo suyo’, escriben su propio guión y se saltan, en consecuencia, la norma. Áún así, ésta no es la peor de las situaciones.

La mala imagen, la pérdida total de credibilidad se produce no en esta situación (embarazosa de por sí), sino cuando dos altísimos cargos, que deberían ejercer de portavoces de un mensaje común, lanzan mensajes contradictorios. Y, para empeorar las cosas, interviene un tercero para decir que al primero se le ha interpretado mal. Así han sido, de forma resumida, los hechos:

Fátima Bañez, ministra de Trabajo, aseguró ayer, 30 de octubre, que ‘España está saliendo de la crisis’, justo un día después de que el Instituto Nacional de Estadística hiciera públicos los datos de la Encuesta de Población Activa, que reflejaba un índice de paro superior al 25%. La ministra, empeñada en que su mensaje perdiera credibilidad, aseguró que se perciben ‘señales esperanzadoras’, recordando para muchos los ‘brotes verdes’ de Zapatero.

Pocas horas después, el reelegido presidente de la Xunta de Galicia, Alberto Núñez Feijoo, señaló que España se encuentra sumida en una ‘profunda crisis’, en un mensaje que transmitió la sensación de estar enmedando la plana a la ministra. Y lo que es peor, Feijoo señaló que ‘aún no hemos tocado fondo’.

Para rizar el rizo, poco después salió a la palestra María Dolores de Cospedal, presidenta de la Junta de Castilla-La Mancha y número 3 del PP, lanzó un mensaje más, para señalar que a la ministra Báñez se la había interpretado y sus palabras ‘se habían sacado de contexto’. Flaco favor.

Esos principios de Comunicación básicos de los que hablábamos al comienzo siempre, en todas las situaciones y muy especialmente en las situaciones de crisis, se resumen en:

– Definir un mensaje

– Elegir un portavoz

– Mantener un mismo discurso, coherente y consistente

Pues bien, las anteriores intervenciones vienen a demostrar que las reglas básicas de la Comunicación no se han seguido. El resultado, obviamente, es la pérdida de credibilidad, que se traduce de forma inmediata en una pérdida de reputación.

El Gobierno, y especialmente la secretaria de Estado de Comunicación, debe coger de una vez el toro por los cuernos y, con el apoyo del presidente, definir con urgencia la línea editorial del Gobierno. Nuestra credibilidad está en juego y, con ella, quizás nuestra propia supervivencia. Que luego no nos vengan hablando de la Marca España, porque esto que hemos narrado es, lamentablemente, parte de nuestra Marca.

 

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