Policía 2.0. Claves de su éxito

La Dirección General de la Policía creó en marzo de 2009, hace poco más de cuatro años, la cuenta @policia. Es posible que en aquel momento lo hiciera sin mucha fe, incluso con escaso apoyo de la Dirección, del mismo modo que ha sucedido en otras empresas e instituciones.

En aquel momento, el criterio era sencillo. La clave era buscar la notoriedad, con mensajes claros, directos y con un estilo de comunicación que combinaba un lenguaje cuidado con una forma de escribir desenfadada.

Además, @policia se fijó un objetivo más: prestar un puro servicio público. ¿Cómo? Entre otras claves, demostrando que ellos, por sí mismos, no tienen necesidad de ‘seguir’ a nadie, sino que se deben por entero al ciudadano. Esa labor de prestación de un servicio público esencial fue, es y será la clave de su éxito. A día de hoy, @policia tiene casi 500.000 seguidores, muy activos en el seguimiento de la actividad de la Policía Nacional. Sin embargo, @policia continúa sin seguir a nadie. ¿A quién podría seguir? ¿Al ministro? ¿A la delegada del Gobierno? ¿Al presidente del Gobierno? Ese criterio, seguir a 0, es otra de las claves de su éxito.

Pero la verdadera esencia del éxito de @policia es su lenguaje, su forma de comunicar. Habitualmente, en multitud de empresas, organismos e instituciones se cree que el Community Manager debe ser un técnico, “un chico joven que sepa de ordenadores y de internet”. Entrecomillo estas palabras porque las he oído demasiadas veces. Se trata de una visión en la que la relación con los internautas se deja en manos de técnicos y no de expertos en Comunicación. Es un error.

La clave del éxito de @policia es saber comunicar, saber establecer un vínculo de unión entre su propia cuenta y los cientos de miles de seguidores con los que cuenta. Y ese vínculo de unión no es el manejo técnico de la red, sino la forma de entablar contacto, el lenguaje. Este éxito demuestra que el CM de @policia no debe jugar un papel técnico, de puro manejo de una herramienta, sino que su labor fundamental está en el ejercicio de una Comunicación transparente, directa, perfectamente adaptada a sus grupos de interés, capaz de crear incluso un clima de colaboración con la Institución. El éxito de @policia es, pues, un éxito de Comunicación.

Demos, pues, un par de ejemplos:

– el lenguaje directo, perfectamente comprensible por sus grupos de interés, llano y sencillo de @policia es capaz de crear un clima de confianza con sus interlocutores. Y esa confianza se traduce en credibilidad y en la capacidad de crear RTs masivos, que multiplican exponencialmente la potencia de los mensajes de la Policía Nacional.

Veamos algunos ejemplos:

Uso de anglicismos, muy comunes hoy

Uso de anglicismos, muy comunes hoy

Un recuerdo, moderno, al 'si bebes no conduzcas'

Un recuerdo, moderno, al ‘si bebes no conduzcas’

Reconocimiento público. Incluso al perro

Reconocimiento público. Incluso al perro

Servicio público: cuidado con tu bolso. Pero dicho de manera que se entienda (y que se difunda)

Servicio público: cuidado con tu bolso. Pero dicho de manera que se entienda (y que se difunda)

Otra de las claves del enorme éxito de @policia es su constante llamamiento a la colaboración ciudadana. Lo cierto es que llevamos, como ciudadanos, muchos años escuchando esos llamamientos. Pero la respuesta de los ciudadanos a esas campañas sólo se consigue si la fuente que la solicita tiene credibilidad. El hecho de tener ese lenguaje claro, diferente del que se le presupone a una Institución, cercano, directo y adaptado a sus públicos ha hecho de @policia una fuente creíble, que presta un servicio público de verdadero interés.

@policia ha sabido aprovechar esa caudal de confianza para poner en marcha lo que ha dado en llamar #tweetredada, un llamamiento generalizado a la colaboración ciudadana en la que se insta a los internautas a colaborar activamente, a la vez que se les garantiza su anonimato. Las #tweetredadas han sido todo un éxito y ya constituyen uno de los ejes de Comunicación de la Policía 2.0. Gracias a ellas, y especialmente a la colaboración ciudadana, han sido posibles detenciones de pederastas, traficantes de drogas,….. Y, por supuesto, tras una #tweetredada es fundamental el reconocimiento, algo que @policia hace muy bien.

Hacer una tweetredada puede parecer fácil. Pero reconocer la colaboración ciudadana es clave

Hacer una tweetredada puede parecer fácil. Pero reconocer la colaboración ciudadana es clave

¿Qué hay detrás de todo esto?

Detrás de este claro caso de éxito está un pequeñísimo equipo de expertos en redes sociales. Cuando digo redes sociales no me refiero al manejo técnico de la herramienta. La clave es la Comunicación, conectar con éxito con su grupo de interés y ser capaz de generar una corriente de confianza que derive en credibilidad y en crecimiento continuo. Dicho de un modo muy gráfico: es aplicar a la estrategia policial las mismas técnicas de Comunicación que puedan utilizar Coca-Cola o Mc’Donalds.

La clave de este pequeño equipo es el CM, convertido en el estratega de Comunicación de la Policía Nacional en la red: Carlos Fernández Guerra, @carfergue en su cuenta en Twitter, profesional con experiencia, que sorprendentemente no “entiende de ordenadores” y no es policía. Es un profesional de la Comunicación que vive la Comunicación y que piensa permanentemente en cómo conseguir conectar con los ciudadanos.

 

 

 

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7 pensamientos en “Policía 2.0. Claves de su éxito

  1. Pingback: Ejercicios de Comunicación...

  2. Pues hombre, en mi opinión la gente sigue a esa cuenta por lo ridículo de su vocabulario. Por ejemplo: usa términos como “cool” u “on fire” con la intención de usar el mismo lenguaje que la juventud y a mí más bien me recuerda a mi madre cuando intenta (y digo intenta) usar la jerga de los jóvenes. Bastante penoso si es lo que intentan. En cambioes esto mismo lo que hace que la gente les siga; asi que sí, tienen muchos seguidores.

    • Estoy de acuerdo contigo en que el lenguaje que utiliza en muchas ocasiones roza (o es) lo ridículo. Pero te comento una duda: ¿quién ha dicho que ese lenguaje, ridículo en muchas ocasiones, no es premeditado? Lo que busca es notoriedad, seguidores y, después, mensajes que lleguen. El lenguaje puede ser ridículo, pero el mensaje ha llegado. Y el objetivo final es ése.

  3. Realmente creo que tiene tantos seguidores porque es un hazmereÎr y ofrece una imagen friki, tipo Chiquilicuatre, no porque dé credibilidad ni confianza a la Policía con comentarios políticamente incorrectos y provocadores. Más bien es lo contrario. Masa Enfurecida también tiene muchos seguidores y ya ves. Splash tambiên es lïder de audiencia en tv y no es por la informacion que ofrece. Un saludo.

    • Gracias por el comentario, Sandra. Y, como decía en el anterior comentario, creo que ese lenguaje es premeditado. De hecho, no hay más que ver las reacciones que consiguen. El tweet sobre las chicas que descuidan sus bolsos porque se dedican a ver a los “chicos monos” superaba ayer los 1.000 RT. Realmente impresionante. El mensaje de “cuidado” ha tenido un enorme impacto. Desde mi punto de vista, sacrifican una imagen políticamente correcta (y aburrida, que no seguiría nadie) por la notoriedad para conseguir su objetivo de servicio público. Hay empresas que se gastan millones en tener a chikiliquatre anunciando coches o diciendo que “no son tontos”. En este caso, el coste es 0 y a cambio el impacto es seguro. Creo que no se le puede pedir mâs. Gracias

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